Immer mehr Beschäftigte arbeiten im Dienstleistungssektor. Ihre Arbeitsbedingungen sind aber oft geprägt von den Prinzpien der industriellen Standartisiserung und Rationalisierung. Das bringt sie oft in Konflikt mit komplexen und individuellen Kundenerwartungen. Sinnvoller und produktiver wäre es, Dienstleistungsarbeit, ähnlich wie Kunst, als offenen Gestaltungsprozess anzulegen und auf diesem Weg zu kreativen Lösungen zu kommen